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Infinity, a VOCALCOM company, ha sido la empresa proveedora de la tecnología Hermes.Net para la plataforma de 100 agentes de Servitelco en Alcorcón (Madrid). El proyecto ha sido diseñado partiendo de dos plataformas tecnológicamente diferentes pero conectadas entre sí. La solución de base fue, desde el primer momento, una plataforma capaz de unificar estas comunicaciones respondiendo a las necesidades presentes y futuras de la compañía. Los objetivos: la integración con la plataforma corporativa del cliente y flexibilizar la distribución geográfica de las campañas.
Para ello, se optó por una plataforma Hermes.Net, basada en tecnología de VoIP HMP y capacitada para gestionar 6 E1 RDSI y 105 agentes. Esta plataforma está destinada, fundamentalmente, al tratamiento de llamadas salientes predictivas, progresivas, preview y servicios entrantes con requerimientos de CTI. Por otro lado, una PBX Asterisk, con capacidad para 4 E1 RDSI. Su función principal es canalizar la telefonía corporativa, el tratamiento de llamadas entrantes que no requieren el uso de CTI y el enlace con la plataforma Hermes.Net.
Basada en un interfaz web, Hermes.Net es la solución tecnológica más avanzada para el acceso a todas las funciones de un centro de contactos a partir de un navegador estándar. Por este motivo, no requiere instalar una aplicación local en cada uno de los puestos de trabajo. La tecnología web en los aplicativos y SIP para la transmisión voz permiten disponer de agentes y supervisores distribuidos geográficamente en Madrid, Barcelona y Sevilla. Otra característica de la utilización de Hermes.Net es que la administración, supervisión, reporting y desarrollo de scripts puede ser centralizada o distribuida dependiendo de las necesidades de cada campaña. Esto supone una gran ventaja ya que permite la flexibilidad en la distribución de las campañas. Éstas pueden ser gestionadas por cada una de las delegaciones independientemente o de forma centralizada.
"La tecnología instalada ha permitido mejorar el servicio multicanal a los clientes actuales y poder ofrecer soluciones a los clientes potenciales", Pascual González, gerente de Servitelco. El proceso de implantación ha sido muy satisfactorio tanto por el tiempo que ha durado la instalación como por la solución adoptada. Esta tecnología permitirá, según González, el crecimiento potencial de la empresa en los próximos años. Además, actualmente, se está desarrollando la integración con Microsoft CRM para la gestión de nuevos clientes.
Acerca de Vocalcom
El Grupo VOCALCOM cuenta con más de 300 empleados, 3.500 clientes y más de 400.000 posiciones implantadas. Está presente en más de 40 países, con oficinas en Alemania, Argentina, Bélgica, Brasil, Canadá, Dinamarca, Emiratos Árabes Unidos, España, Estados Unidos, Francia, Italia, Marruecos, México, Países Bajos, Reino Unido y Túnez, cerrando el pasado ejercicio con unos ingresos superiores a los 90 millones de euros, lo que le sitúa como el primer grupo europeo y uno de los principales proveedores mundiales de tecnología para contact centers.
Acerca de Servitelco
Servitelco es una empresa de servicios integrada en un 85% por personal discapacitado. Uno de sus objetivos es promover la inserción laboral de personas con algún tipo de discapacidad creando puestos de trabajo estables y de calidad. La actividad de la empresa se centra en el soporte avanzado de incidencias del grupo Telefónica. Es, por tanto, una de las empresas referencia en cuanto a la inclusión social en el sector de la tele-operación.
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